DIRECT Klantcontact is specialist in klantcontact en helpt ruim 800 organisaties in Nederland om klanten te helpen met hun vraag. 160 klantadviseurs zetten zich in vanuit huis, het buitenland, remote of vanuit de vestiging in Arnhem om klanten zo goed mogelijk te woord te staan. Onlangs behaalde DIRECT Klantcontact het Beste Werkplek Keurmerk met drie sterren tijdens de tweede Fan Scan meting. In een interview met HR-manager Vanessa van Lente hier meer over.
Vorig jaar hebben jullie de Fan Scan gedaan, met welke punten zijn jullie aan de slag gegaan?
‘’Uit de Fan Scan is gebleken dat de communicatie binnen DIRECT Klantcontact beter kon, daarvoor hebben we een speciale werkgroep opgericht. We hebben gekeken naar de resultaten en wat medewerkers belangrijk vinden. Zo hebben we onder andere een zes-wekelijkse nieuwsbrief ontwikkeld met de afdeling marketing waarin we onze medewerkers informatie geven over wat we aan de achterkant aan het doen zijn. Zoals bijvoorbeeld een update vanuit onze klanten, de aankondiging van een nieuwe klant, maar ook een 'wist je dat'-rubriek waarin we bijvoorbeeld onze medewerkers attent maken op het verse fruit wat op de werkvloer is. Binnen DIRECT Klantcontact wordt ook veel op afstand gewerkt, zij worden ook actief betrokken bij alles wat er speelt binnen DKC. Op de nieuwsbrieven wordt positief gereageerd! Daarnaast hebben we ook nog een intranetpagina ontwikkeld, waar al onze medewerkers terecht kunnen met hun vragen.
Binnen DIRECT Klantcontact hebben we meer dan 800 klanten. Er werden af en toe wat e-learnings ontwikkeld gericht op de klant, en als de e-learning dan afgerond was kon de lijn voor die klant worden geactiveerd. Dat bracht wat onrust, onze medewerkers vroegen zich af waar ze nu stonden in het traject. Daarvoor hebben we routekaarten ontwikkeld waarin we alle klanten hebben onderverdeeld, zo hebben we bijvoorbeeld een route voor mobiliteitsklanten. Iedere afgeronde e-learning kan afgevinkt worden bij de teamleider en na het afronden staat er een leuk presentje te wachten. Zo kan je bijvoorbeeld ook doorgroeien in functie en salaris, dat soort factoren werken motiverend om met de e-learnings aan de slag te gaan.’’
Welke verbeterslag ben je het meest trots op en hoe heb je dit specifiek aangepakt?
‘’Vanuit onze werkgroep "Blijf nog even hangen" hebben we gekeken naar wat onze medewerkers belangrijk vinden, het salaris en de arbeidsvoorwaarden werden daar genoemd. In de media werd er veel gesproken over de CAO waar wij onder vallen. Daar hebben we op ingespeeld door ons arbeidspakket aan te passen. Zo hebben we het pensioen verhoogd vanuit ons als werkgever, zijn we volledig de CAO gaan volgen betreffende het salarisgebouw en hebben we een fietsplan gerealiseerd. Ook is het opleidingsbudget verhoogd naar €3.000 euro waarmee er tijdens het werk geleerd kan worden, daar loopt wel nog een studieovereenkomst naast.’’
Wat viel je op tussen de resultaten van 0 en 1 meting?
‘’We scoren nog hoger dan vorig jaar! Alles wat we na de vorige meting hebben aangepakt is als positief ervaren door onze medewerkers. We zien dat het uitstroompercentage is gedaald en dat medewerkers bij ons blijven werken. Dit is het gevolg geweest van alle informatie die we hebben verzameld tijdens de 0-meting. De 1-meting heeft laten zien dat we aan de slag zijn gegaan met de verbeterpunten. We waren al trots op onze ster van vorig jaar en dit jaar zijn we naar drie sterren gegaan!
Onze branche staat erom bekend dat de uitstroom veel hoger is dan in andere branches. Dat we toch kunnen blijven groeien en de uitstroom zien dalen is iets waar we heel trots op zijn!’’
Kijkend naar deze resultaten, waar ben je het meest trots op?
‘’We luisteren naar onze mensen en reageren daar ook op. We gaan er actief mee aan de slag en we leunen niet achterover omdat we nu drie sterren hebben. Er valt altijd nog steeds iets te behalen, we zijn altijd bezig met hoe onze medewerkers ons als werkgever zien. We vinden hun mening belangrijk en dat vertalen we in concrete actiepunten. Daarnaast maken we het werken leuk en hebben we bijvoorbeeld een feestcommissie die niet stilzit. Zo organiseren we leuke uitjes, borrels, maandelijkse winacties en de "zonnetje van de maand".’’
Waar gaan jullie nog mee aan de slag?
‘’We gaan nog door met onze werkgroepen om ervoor te zorgen dat we medewerkers nog beter kunnen faciliteren. Zo zijn we bijvoorbeeld ook bezig met de integratie van Artificial Intelligence in de software, dit maakt werken makkelijker voor onze Klantadviseurs. Zo wordt ervoor gezorgd dat zij niet meer in de vele verschillende bestanden op zoek moeten naar informatie. AI gaat daarin een hulpmiddel zijn.’’
Op welk onderdeel blinken jullie als organisatie echt uit?
‘’Bij DKC staat de medewerker centraal. Tevreden medewerkers stralen dat ook uit naar onze klanten en dat is iets waar wij voor staan. Want van blije en tevreden medewerkers worden onze klanten ook blij.
We willen dat het kantoor waar gewerkt wordt van alle gemakken voorzien is. Het kantoor in Arnhem hebben we flink aangepakt, gereinigd en opgeknapt. We hebben overal planten geplaatst en geïnvesteerd in bureaus die versteld kunnen worden. Het kantoor is een fijne plek waar prettig gewerkt kan worden.
We hebben daarnaast ook nog een kantoor in Suriname, daar hebben we ook ons jubileum gevierd en de opkomst was grandioos! Onze medewerkers in Suriname zijn tevreden met ons, dat gevoel willen we vast houden en ook onze collega’s daar willen we volledig betrekken. De verbinding met de collega’s in Nederland en Suriname is ook groot er gaan regelmatig cadeautjes over en weer. Het maakt niet uit waar je op de wereld woont, de collegialiteit is overal voelbaar en daarvoor hoef je niet op hetzelfde kantoor te zitten.’’
Wat is jullie doel voor de volgende meting?
‘’Onze huidige scores willen we behouden en hoger scoren is natuurlijk altijd mooi! We willen de uitstroom nog verder terug dringen en ervoor zorgen dat onze medewerkers net zo tevreden blijven als dat ze nu zijn, en misschien nog wel tevredener.’’