Overtref verwachtingen
Overtref verwachtingen en boost het aantal externe fans van je werk en je merk!
5 inspirerende praktijkvoorbeelden
We willen het allemaal: een 9+ scoren onder onze klanten. Want klantwaardering betekent loyaliteit, enthousiasme en een hoge aanbevelingsgraad onder klanten, gasten, cliënten of patiënten. Die aanbevelingsgraad, zo blijkt uit onderzoek, is de beste indicator voor duurzame omzetgroei. Maar hoe scoor je een 9+? Hoe zorg je voor ultieme fans van je merk en product of dienst? Laat je inspireren door deze vijf bijzondere praktijkvoorbeelden!
Superpromoters in de maak – zó doen zij dat…
Wie voldoet aan de verwachtingen, zorgt in het beste geval voor kopieergedrag: zien kopen, doet kopen. Doe je meer, stijg je daar bovenuit, dan zullen mensen je merk desgevraagd ook aanbevelen. Doe je het uitzonderlijk goed, en geef je een klant of gast eigenlijk dat, waar hij NIET om heeft gevraagd, dàn win je ultieme fans die het van de daken schreeuwen als superpromoter. Het verrassen en overtreffen van de verwachtingen van je klant is dé manier om de waardering voor je merk een omzetverhogende boost te geven. Je moet als organisatie dus steeds dat stapje extra zetten. Op zoek gaan naar het WoW-effect. En dat is nog niet zo eenvoudig. Ter inspiratie heb ik er daarom een paar voor je op een rijtje gezet.
Tony Hsieh, de medeoprichter en CEO van Zappos.com en één van zijn teams brachten jaren geleden wat tijd door met een paar leidinggevenden van Skechers, tijdens een conferentie. Eenmaal terug in het hotel wilde een van de executives van Skechers een pizza. Roomservice was helaas niet beschikbaar op dit late tijdstip. Tony Hsieh daagde één van de managers van Skechers uit om te bellen met de klantenservice van Zappos. Zo geschiedde, met de luidsprekerfunctie ingeschakeld. De dienstdoende Zappos-medewerker had geen idee dat de CEO van zijn eigen bedrijf meeluisterde. De Skechers manager legde de servicemedewerker het probleem uit: honger, zin in pizza, geen roomservice. Na een korte pauze kwam de medewerker van de klantenservice weer aan de lijn en gaf de beller een lijst met pizzeria’s, die in de buurt van het hotel waren en tot laat zouden leveren. Dit tot grote, grote verbazing van de Skechers manager. En Tony Hsieh? Die was niet verrast.
Deze keten heeft een reputatie als het gaat om medewerkers met gevoel van eigenaarschap. Eén van hen, een baliemedewerker in Vancouver, introduceerde het idee van een ‘hotelhond’ voor gasten, die hun eigen huisdier misten en voor hen, die na een inspannende dag graag een wandeling met een hond wilden maken. Het was een instant succes onder de gasten. Het initiatief werd enthousiast opgepikt door de media, overgenomen door de rest van de hotelketen… én door de concurrentie. Eén van de gasten van het Fairmont in Boston was zo verguld met de daar aanwezige hotelhond, dat ze haar nieuwe eigen hond “Fairmont” besloot te noemen.
Blije gezichtjes in het Sophia Kinderziekenhuis in Rotterdam. Daar mogen patiëntjes namelijk zelf in een miniatuur Audi cabrio naar de operatiekamer rijden. Een fantastisch initiatief dat kinderen een mooie afleiding geeft in een spannende situatie. Het vermindert de pre-operatiestress en bevordert zo het genezingsproces. Het project is zó’n succes, dat het ziekenhuis er nog elf autootjes bijbesteld heeft. Noemenswaardig is ook een ander mooi initiatief dat kinderen, al is het maar even, afleidt van hun ziekte: in het Engelse Evelina’s kinderziekenhuis lappen niet gewone glazenwassers, maar Spiderman en Captain America de ramen. En oog in oog komen met je superheld, welk kind wordt daar nou niet vrolijk van?
- Coolblue Pakketvertrager ©; Vandaag besteld, ooit in huis!
Gezien de lanceerdatum van 31 maart 2017 niet echt serieus te nemen, maar toch bijzonder ludiek omgedacht: de Pakketvertrager©van Coolblue. Meer voorpret creëren bij de klant dankzij een ongedefinieerde levertijd. Spannend! En een perfecte match met de droom van Coolbue: ‘Ontzettend Coolblue. Gewoon verwonderen’. Met die twee woorden bij elkaar maken ze het gewone (op tijd bezorgen) bijzonder en andersom. Overtreffen ze verwachtingen met dat stapje meer (een berichtje, een kaartje, persoonlijk advies) en dat “net even anders”. Met veel succes.
- De Steak Fabriek in Eindhoven - een fanwaardige eigen ervaring
Even geleden waren we met de familie in de Steak Fabriek: een hapje eten, voor we naar het Glow festival zouden gaan. Het hoofdgerecht arriveerde en in een onbewaakt ogenblik pakte mijn zoontje van 3 jaar de gloeiendhete spies van mijn vriendin vast, gevolgd door een enorme pijnkreet. In no-time kwam een medewerker aangehold met een tube brandpasta uit de keuken en nam een andere medewerker het hoofdgerecht van mijn vriendin mee terug naar keuken om het warm te houden. Een derde medewerker had direct in de gaten dat mijn zoontje wel wat afleiding kon gebruiken en begon met een levensgrote pepermolen mijn steak te peperen. Klasse. Alle zorg en aandacht van een team, dat er alles aan heeft gedaan om ons een onvergetelijke avond te bezorgen. Dat is gelukt, ik ben fan (en met mijn zoontje is alles weer helemaal ok).
Het is de attente houding, de extra stap, de aangename verrassing én de glimlach die deze dingen teweegbrengen, waardoor klanten, gasten en patiënten deze organisaties belonen met een dikke 9+: de ultieme – want spontane aanbevelingsgraad volgens de Net Promoter Score. En dat is belangrijk. Want zoals Frederick F. Reichheld, grondlegger van de NPS, heeft aangetoond, is aanbevelingsintentie de beste voorspeller van omzetgroei. Geen wonder dat je tegenwoordig, waar je ook komt, gevraagd wordt naar je klantervaring. Wie wil scoren, moet eerst de stand weten.
Maar er valt meer uit deze voorbeelden te halen: ze laten ook goed zien, dat je alleen een 9+ kunt bereiken, als je eigen medewerkers ook fan zijn hun werk en merk (zie ook blog eNPS). Hierbij geldt het omgekeerde overigens net zo zeer: als medewerkers géén fan zijn van werk en merk, zul je alleen zesjes of lager scoren en komen je klanten niet meer terug. Want niet slechte service, maar het ervaren van onverschilligheid, van desinteresse bij de dienstverlener blijkt met stip de belangrijkste reden voor klanten om af te haken. Conclusie: richt je dus zowel op je medewerkers als op je klanten en fan-ergize je organisatie!
Excelleren? Laat je eerste investering een kop koffie zijn!
Wil je weten hoe deze de klant- en medewerkersreis in relatie staan tot elkaar, aarzel niet om ons te bellen. Wil je zelf al aan de slag, dan kan ik je het volgende leesvoer van harte aanbevelen:
- How to Build a Business That People Love and Be Happy Doing Itvan Brian de Haaff
- Gastgevers in Geluk. In zeven stappen naar hartverwarmende hospitality van Luc van Bussel