Mystery shopping

Het inzetten van mystery shoppers geeft een organisatie inzicht in wat klanten in de praktijk ervaren, waarbij op alle gewenste facetten van de klantreis gereflecteerd wordt. Mystery shoppers kijken met een professioneel oog naar de beleving die klanten ondergaan en rapporteren dit. Steekproefsgewijs geven mystery visits een objectief beeld van de service die in een organisatie verleend wordt.

Voordat de mystery guest op bezoek komt, wordt samen met de organisatie bepaald waar de mystery guest op moet letten. De vragenlijst past precies bij de organisatie en haar doelstellingen m.b.t. de klantreis.

Vervolgens wordt de juiste mystery guest geselecteerd. Mystery guests dienen te zijn getraind en hebben praktijkervaring met de service die in een bepaalde sector verleend wordt. Zo kan de mystery guest de klantreis op een kritische en objectieve manier beoordelen.

Wat levert het op?

Een mystery visit houdt een goede spiegel voor om de bedrijfsvoering aan te scherpen, vanuit een objectieve en positieve insteek. Na afloop van ieder mystery guest bezoek wordt een uitgebreid verslag geschreven. Hierin beschrijft de mystery guest alle punten van feedback. Ook worden hierin alle antwoorden op de vragen uit de opgestelde vragenlijst gegeven.

De inzet van mystery shopping biedt inzicht in de sterke punten en het ontwikkelpotentieel van de organisatie. Het geeft concrete handvatten om de klantgerichtheid op korte termijn te verbeteren en hierin te excelleren. Hierdoor gaan klanten houden van de organisatie, komen zij vaker terug, vertellen zij de goede ervaringen door én besteden zij meer!

Wat doe je met de resultaten?

Het is van groot belang om een vervolg te geven aan de opgedane inzichten. Als je een meetinstrument inzet maar hier vervolgens niets mee doet, geef je een verkeerd signaal naar medewerkers.

Om medewerkers te trainen in vaardigheden die beter ontwikkeld blijken te moeten worden, kan de Fan Academy ingezet worden. Vervolgens zijn de mystery visits weer een effectieve tool om de opgedane kennis via het platform te testen, in de praktijk. 

 

Meer weten?

Meer weten? Neem dan contact op met Marthe van der Kint.

marthe.vanderkint@fanfactory.nl