Interview DIRECT Klantcontact

DIRECT Klantcontact is specialist in klantcontact en helpt ruim 800 organisaties in Nederland om klanten te helpen met hun vraag. 150 klantcontact medewerkers zetten zich vanuit huis, het buitenland of vanaf de vestiging in Arnhem in om klanten zo goed mogelijk te woord te staan. DIRECT Klantcontact heeft het Beste Werkplek keurmerk behaald met twee sterren. In een interview vertelt HR Manager Vanessa van Lente hier meer over.

Wat was voor jullie de aanleiding om de Fan Scan te gaan doen?

We wilden graag een nulmeting doen bij onze medewerkers om een beeld te krijgen hoe we er als werkgever voor staan. Het laatste mto was een lange tijd geleden en we wilden graag weten waar we als organisatie op kunnen verbeteren vanuit het oogpunt van de medewerkers. Vanuit het management ga je het snel invullen voor medewerkers, maar het is interessant om te weten wat er speelt en wat mensen belangrijk vinden. 

Vanuit de Fan Scan kunnen medewerkers aangegeven wat zij belangrijk vinden en wat ze graag anders willen zien. Misschien vinden medewerkers het salaris wel erg laag, maar vinden ze de werksfeer veel belangrijker. Dat zijn dingen waar je door middel van de Fan Scan achterkomt.

Waar ben je het meest trots op als je kijkt naar de resultaten?

Onze medewerkers geven een 8 voor de baan in totaliteit! We zijn trots op dat cijfer en we worden gezien als een leuke werkgever. We konden alles goed meten voor de mensen die op afstand voor ons werken bijvoorbeeld in Suriname, maar ook de mensen die op kantoor werken.

Als je één ding mag noemen waarin jullie écht uitblinken, wat is dat dan?

Ten opzichte van de benchmark scoren wij vrij hoog op het passie en plezier dat medewerkers hebben die bij ons werken. Het is leuk om te zien dat medewerkers hun baan zouden aanbevelen bij vrienden of familie. Er wordt heel positief over ons gesproken en dat is als werkgever natuurlijk een mooie opsteker. 

Iets waar wij in uitblinken is flexibiliteit. Bij DIRECT Klantcontact kan je werken waar en wanneer je wil, hierin stemmen we natuurlijk wel het één en ander met elkaar af. Stel je hebt een tussenjaar, je gaat in het buitenland wonen, dan kan je je laptop meenemen naar het strand en vanuit daar voor ons werken. We zijn daar uniek in en dat is voornamelijk de reden waarom wij geen moeite hebben met het vinden van personeel. Je krijgt energie van werken op een plek waar je het naar je zin hebt en waar het leuk is. Werken waar je wil is iets wat wij stimuleren, zo krijg je veel meer voor elkaar. We zijn empatisch en gelijkwaardig, we maken geen onderscheid en iedereen kan voor ons komen werken. Zo hebben we een aantal collega’s die vanaf Suriname werken en in de rest van de wereld.

Wat is jullie recept om de beste werkplek te zijn?

In Arnhem hebben we een kantoor en daar zijn alle medewerkers altijd welkom. We willen ervoor zorgen dat als je op kantoor werkt je aan alle kanten gefaciliteerd wordt; zo staat er bijvoorbeeld altijd een lekkere lunch klaar. We hebben veel leuke personeelsfeestjes, borrels, uitjes en met onze personeelsvereniging vieren we regelmatig een feestje. We proberen altijd met medewerkers mee te denken. Afspraak is bij ons afspraak, dus wanneer we iets met elkaar afspreken dan doen we dat ook. We hebben hoog gescoord op planning, als een medewerker graag de hele maand juni vrij wilt zijn dan kijken we gewoon of we dat samen voor elkaar kunnen krijgen. 

Wat is jullie doel voor de volgende meting?

Samen met de werkgroep ‘’Blijf nog even hangen’’, die speciaal is opgezet om de thema’s te verbeteren die uit de Fan Scan kwamen, gaan wij stappen zetten en gaan we aan de slag met het binden van onze mensen aan de organisatie. 

We hebben voor het thema selectie nu bijvoorbeeld een simulatiespel gemaakt van zes verschillende telefoongesprekken met boze, verdrietige en blije klanten. Zodat sollicitanten de gesprekken kunnen luisteren en hierbij een goed beeld krijgen van wat het werk inhoudt. Daarnaast zijn we begonnen met een routekaart, waarbij we onze (nieuwe) medewerkers graag zoveel mogelijk kennis en trainingen geven. Je kan zien op de routekaart hoeveel trainingen je nog moet maken om bijvoorbeeld een mobiliteitsagent te zijn. Als je de routekaart hebt afgerond staat er een leuke prijs te wachten. Zo maken we leren leuker!

Ons doel is om de volgende meting verbetering te zien in de thema’s waar we aan gewerkt hebben. Uiteraard gaan we natuurlijk ook voor de drie sterren!

Wat is de toegevoegde waarde van het keurmerk voor jullie organisatie?

Vanuit het management praten we snel over dingen die niet goed gaan, zoals zaken waar medewerkers over klagen of wat over aangeven. Dat soort dingen blijven hangen en daar willen we actief mee bezig. Het is leuk om met beide benen op de grond te staan en te horen dat we veel dingen ook erg goed doen, dit zie je terug vanuit het keurmerk. We doen het heel goed en we blijven werken aan de punten waar we verbeteringen kunnen behalen. Het keurmerk is een mooie stempel op het harde werken en een mooie weergave van hoe we ervoor staan.