De Pannekoekenbakker

Terug naar overzicht

De Pannekoekenbakker is een ambitieuze franchiseorganisatie die met 15 pannenkoekenrestaurants continu bezig is met het versterken van haar positie op de pannenkoekenmarkt. Belangrijk element om deze groei te kunnen realiseren is het investeren in medewerkerontwikkeling. Want uiteindelijk is dát de basis voor succes van de formule: medewerkers en ondernemers die voor gasten, het verschil maken.

“Help ons met snel inwerken en verbeteren van de gastreis”

Voor De Pannekoekenbakker is het een grote uitdaging om medewerkers -veelal met een bijbaan bij De Pannekoekenbakker- op continue basis te verbinden aan de organisatie en te inspireren om een stapje extra te zetten. Zodat zij vol passie en plezier, zorgen voor tevreden gasten die terugkomen en hun ervaringen doorvertellen. Direct vanaf de eerste werkdag.

Stap 1: Continue kwaliteit inbouwen

Met De Pannekoekenbakker ontwikkelden we de Pannekoekenbakker Fan App waarin:

• Medewerkers worden ondersteund in hun dagelijkse werk;
• De Pannekoekenbakker haar medewerkers snel en effectief kan bereiken;
• Nieuwe medewerkers al vóór de eerste werkdag de basisbeginselen aangeleerd hebben;
• Bestaande medewerkers uit de voeten kunnen om hun prestaties te verhogen, het elke dag een beetje beter te doen;
• Werkprocessen en servicestandaarden gestandaardiseerd worden;
• De formule in hoofd en hart zit en medewerkers fan worden van het werk én merk De Pannekoekenbakker.

Stap 2: Draagvlak vanuit de organisatie

Om zeker te stellen dat de Fan App (Co@ch is de naam die de Pannekoekenbakker haar Fan App gaf) gevuld zou gaan worden met relevante content en veelvuldig gebruikt zou gaan worden binnen de organisatie, hebben we app ambassadeurs opgeleid. We zijn gestart met een gastreisworkshop, waarin de ambassadeurs hebben bepaald hoe de De Pannekoekenbakker gastreis eruit hoort te zien. Immers, de gast verdient op iedere locatie binnen de formule dezelfde minimale servicestandaard.

Deze groep afgevaardigden van de werkvloer werd door middel van train-de-trainer workshops vervolgens opgeleid om -los van de formele leercontent in de app- zelf content te gaan maken voor hun eigen locatie. Iets leren van een collega door middel van een leuke vlog of blog is tenslotte net zo leuk als de formele online trainingen die in de Fan App te vinden zijn. De ambassadeurs kregen een vlogworkshop en leerden de basis over contentcreatie.

De ambassadeurs leerden ook om op de werkvloer te coachen op de stof die in de app aan medewerkers wordt geleerd. Blended learning noemen we dat; het combineren van on- en offline leren. Ook leerden ze hoe zij collega’s kunnen motiveren, hoe ze om kunnen gaan met weerstand, hoe ze successen kunnen vieren en hoe ze het gebruik van de Fan App kunnen verhogen op hun eigen locatie en/of afdeling, vanaf de dag van livegang.

Stap 3: Hoe krijgen we ze zover?

Door het introduceren van een wincompetitie in de Fan App stimuleren we de medewerkers van De Pannekoekenbakker om continu bezig te zijn met het leveren van prestaties. We introduceren meerdere competities per jaar, gericht op bijvoorbeeld gasttevredenheidsscores -waarbij we mystery guest visitors inzetten om de gastreis te toetsen- maar ook op upsell en suggestieve verkoop. Het intrinsiek motiveren van medewerkers, inclusief die parttimer die maar 4 uur per week werkt, maakt dat de Fan App bij De Pannekoekenbakker een daily destination is voor veel medewerkers.

Meer over de Fan App

Resultaat

Op de dag van livegang is de Fan App van De Pannekoekenbakker 8000 keer bezocht door medewerkers. Met 450 medewerkers in dienst is dat een mooie prestatie. Door de inzet van de Fan App hebben medewerkers een duidelijk beeld bij datgene dat van hen verwacht wordt, worden ze al vóór hun eerste werkdag fan van de organisatie én klaargestoomd om te zorgen voor een onderscheidende gastreis. Daarnaast worden ze gedurende hun loopbaan continu geactiveerd en gemotiveerd om betere prestaties te leveren. De Pannekoekenbakker Fan App zorgt ervoor dat De Pannekoekenbakker door kan groeien naar een professionele, servicegerichte organisatie waar kwaliteit de standaard is. Door een effectief inwerktraject en het verhogen van gastgerichtheid, komen gasten terug, geven zij meer uit en vertellen zij hun ervaringen door.