Nieuwe operationele uitdagingen, is jouw team er klaar voor?

De eerste stappen terug naar normaal worden voorzichtig gezet. De meeste branches mogen hun deuren weer openen, op een kier weliswaar, maar vol enthousiasme. Veel medewerkers in deze branches hebben nu 2,5 maand thuis gezeten, zonder werk. Zij komen straks terug op hun eigen werkplek met (grotendeels) hetzelfde team, maar in een andere wereld; een wereld die andere dingen van hen vraagt dan de zorgeloze ‘alles kan en mag-wereld’ van hiervoor. Jij bent er vast klaar voor, maar zijn zij dat ook?

Klantgericht VS klantgezwicht

In de meeste van deze heropstartende branches draait het grotendeels om klantcontact. Het bieden van een positieve ervaring, daar zijn jouw medewerkers goed in! Maar naast die servicegerichte, sociale houding wordt er nu ook van hen verwacht dat ze streng kunnen zijn richting klanten om de regels na te leven. Zijn jouw medewerkers in staat om klanten aan te spreken op hun gedrag? Snappen zij dat ze zelf een voorbeeldfunctie zijn hierin? Eén van de grootste valkuilen van klantgerichtheid is het zwichten voor klanten, en dat gaat ten koste van jezelf. Het risico van een hoge boete van €4.000 kun je je nu niet permitteren, toch? En de verantwoordelijkheid voor een nieuwe brandhaard van coronabesmettingen ook niet...

Hoe dan?

Dus neem de tijd om, behalve de zaak coronaproof te maken, ook je medewerkers hierin op te leiden. Om dat effectief te doen, houden wij vaak de 70-20-10 regel aan. Dat staat voor drie manieren van leren, die elkaar versterken:

70% - leren op de werkplek

Doen, doen, doen. Stuur medewerkers de vloer op en begeleid ze bij het verbeteren van zichzelf. Zorg dat ze bewust worden van hun eigen gedrag en help ze om dingen te veranderen. Bijvoorbeeld, als je collega moeite heeft met het aanspreken van zijn eigen vrienden die op het terras te dichtbij elkaar komen, geef dan tips, praat hem moed in en zorg dat je collega weet dat jij achter hem staat, ook als het niet lukt. 

20% - sociaal leren

In de praktijk zal je zien dat dingen niet uitpakken zoals je had gedacht. Heb je een looproute bepaald voor in de zaak, kom je er na een week achter dat het niet goed werkt? Niet gek! Door te doen word je wijzer. Ga samen met jouw team continu op zoek naar verbeterpunten. Evalueer dagelijks met elkaar en vraag naar iedereens verbeterideeën. Alleen ga je sneller, samen kom je verder! 

10% - formeel leren, zoals trainingen en e-learning

Jij hebt de regels scherp voor ogen, maar datzelfde kun je niet van al jouw medewerkers verwachten. Met alles wat rondgaat op social media, is het niet voor iedereen duidelijk wat nou precies wel en niet mag. Neem de tijd om deze regels uit te leggen, vóórdat men weer op de werkvloer staat. Hoe?

Organiseer een Welkom-terug-training voor al het personeel

Wat daarin aan bod kan komen?

• De belangrijkste regels, zodat iedereen weet wat wel en niet mag.
• Duidelijke kaders, zodat men zelfstandig aan de slag kan en weet wat er van hem/haar verwacht wordt.
• De klantreis: zet medewerkers in de schoenen van de klant en doorloop de ‘nieuwe’ klantreis zodat zij weten wat hun klanten straks ervaren.
• Oefenen! Doe een rollenspel over hoe om te gaan met klanten die zich niet aan de regels houden.
• Proost! Als team zijn jullie klaar om je klanten te ontvangen, daar mag op gedronken worden.

Heb je een eigen e-learning tool? Maak dan een korte training met de belangrijkste informatie voor medewerkers, die verplicht gemaakt moet worden voor hun ‘eerste werkdag’. 

Duurzame gedragsverandering, het niet terugvallen in oude patronen, is waanzinnig lastig. Zie het als een nieuwe inwerkperiode, op de huidige actualiteit. Onderschat dit niet en besteed er vooral wél tijd aan. Of laat jezelf ontzorgen. In onze Fan App zet je gemakkelijk een inwerkprogramma klaar, zodat quizzen en trainingen die je maakt over ‘het nieuwe werken’ bij elke medewerker terecht komen zonder dat je hier zelf druk mee bent. Denk aan: nieuwe regels in korte e-learnings, polls, evaluatieopdrachten en team-uitdagingen voor op de werkvloer. Wij hebben verschillende pakketten om jou te helpen aan een makkelijk en snel nieuw ‘inwerkproces’!